En el marco del ciclo de Conferencias Virtuales para una Agenda Modernizadora de la Gestión Pública en El Salvador, de la Maestría en Administración Pública de la Universidad Centroamericana José Simeón Cañas (UCA) y el CLAD, con apoyo de la Unión Europea, se realizó el pasado jueves 03 de junio de 2021 la quinta conferencia virtual.

El evento fue presentado por el Prof. José Antonio Morales, quien realizó la presentación de los ponentes, en primer lugar Luis Herrera, quien es Doctor en Derecho y funcionario de carrera del Cuerpo Superior de Administradores Civiles del Estado en España, además de desarrollar labor docente en dicho país y ser consultor en el Instituto Nacional de Administración Pública de España. Posteriormente Morales hizo la presentación de la Prof.^a Gabriela Bolaños, quien es Ingeniero Industrial con Maestría en Dirección de Empresas, quien ofreció los comentarios pertinentes culminada la presentación del expositor principal.

Herrera inició la disertación comentando la historia que tiene la calidad como aspiración humana para hacer las cosas bien, remontándose a tiempos antes de Cristo, pero que en la actualidad tuvo su impulso con la llegada del modelo de producción industrial, con el fin de garantizar productos con el menor margen de error posible, garantizando con ello valor añadido para una mayor competitividad en el mercado.

Posteriormente, el concepto de calidad tuvo su evolución para no centrarse en el producto sino más bien en la satisfacción del cliente/ciudadano, ya hablando en términos del sector público, por lo que calidad equivale a gestión. Una buena gestión por tanto, tendría mejores niveles de satisfacción ciudadana, lo que refleja una gestión orientada a resultados.

Como producto de ello, Herrera señala a la confianza como elemento de interés. Fallas en la calidad, generan entonces desconfianza en la administración, lo que ha sido evidente en los últimos indicadores del sector público.

Sin embargo, el tema de la satisfacción está ligado a las percepciones que tienen los ciudadanos de la administración, siendo entonces un tema complejo. Es un reto para el sector público saber interpretar las expectativas que tiene la población.

En ese sentido, el expositor habló sobre las formas de conocer al cliente/ciudadano, y se refirió a las encuestas, los formularios de reclamos y sugerencias, las consultas en línea, los foros de discusión, los focus groups entre otros. La información recabada es de suma importancia para el sector público si es bien aprovechada.

Herrera también se refirió al tema de la innovación, puesto que es el elemento que a su juicio, introdujo el sector privado con el enfoque de la calidad.

Sobre el tema de la innovación, se refirió a lo establecido por el modelo CAF y a algunos estudios del INAP, que señalan que para que exista innovación deben existir dentro de la administración personas satisfechas. Administraciones con menos estímulos son menos innovadoras que aquellas que recompensan o estimulan bien a sus funcionarios.

Finalmente cerró su presentación indicando que sin innovación no hay futuro para el servicio público. Se debe innovar para lograr la satisfacción de las necesidades ciudadanas y mejorar la confianza en la administración, lo que está ligado al tema de la calidad.

Culminada la presentación la Prof.^a Bolaños se refirió entre otros temas, a la importancia de establecer una cultura de la calidad como compromiso individual, debido a que “la calidad inicia en la gente”, y también a la importancia de medir la calidad, en virtud de que aquello que es medible se puede mejorar.

La presentación se encuentra disponible en el canal de YouTube del CLAD para su consulta.