La ausencia de los ciudadanos de las oficinas administrativas, así como la no presencia de los funcionarios, ha ocasionado dificultades que en nada contribuyen a la mejora de la confianza de los ciudadanos en las instituciones públicas. No obstante, en los últimos años han resultado mejoras evidentes en la posibilidad de una relación más fluida e inmediata de éstoscon la administración. Todos los países están utilizando en mayor o menor grado las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones para la prestación de servicios y algunas de sus experiencias son relevantes y merecen difusión.

Entre ellas, merece la pena resaltar el esfuerzo de Brasil y en especial Sao Paulo, medianteel aplicativo RG DIGITAL SP, desde hace años, en prestar estos servicios en base a las tecnologías, que van más allá del establecimiento de la contratación pública por medios digitales y la consecuente eliminación de la tramitación presencial basada en documentos físicos. Una de las innovaciones de los últimos años se refiere a la identificación de los ciudadanos por medio del teléfono móvil o celular, que permite sustituir en la práctica a cualquiera de los documentos identificativos de las personas, como el pasaporte, el carné de identidad u otros documentos necesarios para los ciudadanos.

Hay países que aún no han legalizado tal posibilidad, que en definitiva transforma los datos en un QR que pude ser leído con cualquier otro instrumento tecnológico por parte de las autoridades. La experiencia realizada en los aeropuertos para la revisión de las vacunas y otros datos de los viajeros, será un importante impulso para llevar adelante estas posibilidades que facilitan la vida a los ciudadanos.

Seamos realistas: el ciudadano olvida con frecuencia la documentación, pero casi nunca el celular que puede contener la identificación y las tarjetas de crédito.  La Comisión Europea trabaja en un monedero digital en el que se puedan portar el carné de identidad, títulos académicos, el permiso de conducir, recetas médicas o cuentas bancariasSeguramente este es el futuro, (y realidad ahora en algunos países) hasta que nuevas innovaciones permitan incluso prescindir de los teléfonos celulares.Este esfuerzo es una calle de doble vía: gobiernos digitalizados, de un lado, y ciudadanos bien conectados y adaptados al mundo digital, del otro, crean un ambiente favorable para aumentar la eficiencia, disminuir los gastos y ampliar el alcance de los servicios públicos (Mariano Lafuente,2021)

Habrá que perfeccionar aún más los sistemas de seguridad que impidan que los ciudadanos sean suplantados,así como convencer a las autoridades de que los sistemas tecnológicos son fiables al cien por cien y que en consecuencia, el ciudadano portador es efectivamente el titular, pues los sistemas de reconocimiento facial deben aún avanzar.Los episodios de espionaje recientemente descubiertos mediante el sistema Israelí Pegasus, no ayudan a progresar en este campo, pues alientan la seguridad en detrimento de la prestación del servicio.

A pesar de ello, debería darse un proceso similar en los modelos de gestión pública de los organismos delEstado, con el fin de atender las demandas de los ciudadanos y de mejorarla acción gubernamental y la eficacia de las políticas públicas. Como se ha indicado, se aumentaría la eficiencia y la eficacia de la prestación deservicios, como los de salud, educación y transporte.También mejoraría la participación ciudadana en procesosdemocráticos, aumentaría la transparencia en las operaciones gubernamentales y se facilitarían prácticasmás sostenibles. (Cepal, 2021)

Uno de estos caminos ha sido la proliferación de la cita previa para que los ciudadanos sean atendidos en los servicios públicos. A veces tiene éxito, si se vigila su funcionamiento y se tiene en cuenta que cuando damos cita para dentro de tres semanas, el ciudadano no acude y en consecuencia el servicio no se presta. La solución es combinar una con otra: la cita presencial con la posibilidad de acudir presencialmente para cubrir las bajas que existen. No sería positivo que se convirtiera este sistema en una nueva forma de hacer esperar a los ciudadanos.

En todo caso, habría que extremar el celo para permitir que aquellas personas que tienen gran urgencia o que se llevan mal con las máquinas como muchos adultos mayores o ancianos, accedan de forma amable a las oficinas públicas, sin que tengan que utilizar la conversación con la máquina, que suele entrar habitualmente en un bucle.

En las administraciones públicas se deben facilitar los medios de identificación de los ciudadanos en formatos y mediante plataformas que puedan alojarse en los teléfonos móviles o celulares. La seguridad debe preservarse, pero también la búsqueda de sistemas que hagan más accesible a los ciudadanos las instituciones públicas, sin necesidad de estar colgados del teléfono durante muchos minutos.

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