Palabras de mi intervención del 30 de Septiembre en la sesión final del programa académico unidad de víctimas. Invitado por Quality Forum. 

Un día, hace aproximadamente tres lustros, le comenté al equipo directivo de la entidad de administración pública de República Dominicana que necesitabamos una metodología que nos ayudara a realizar una evaluación institucional del sector público que nos proporcionara las informaciones necesarias para conocer mejor la situación y tomar las medidas correspondientes

Durante varios meses fue mi tema favorito de conversación con ministros, académicos, expertos, empresarios y hasta con los consultores extranjeros que visitaban el país; hasta que nos visitó en trabajo de supervisión del programa PARME de la Unión Europea el señor Alain Delmas de nacionalidad francesa; y cuando el distinguido galo cerraba su maletín con las informaciones correspondientes, escuché un «cuchicheo» en tono bajo y unas risitas contenidas que creí descifrar en las palabras, ¿no le va a preguntar?, y lo hice, la respuesta fue positiva y de compromiso en apoyarnos en la implementación del marco común de evaluación, CAF que superó las expectativas; pues es un modelo de excelencia diseñado expresamente para el sector público, iniciando así nuestra experiencia con el tema del sistema de gestión de calidad permitiendo que pudiéramos innovar creando un nuevo paradigma de gestión que nos ha facilitado realizar algunas transformaciones y apropiarnos de un nuevo lenguaje que como ha dicho Ludwing Wittgenstein «los límites de mi lenguaje significan los límites de mi mundo»

El modelo marco común de evaluación (CAF) nos aportó los recursos metodológicos, las herramientas, conceptos y teorías de la gestión de la calidad en los servicios públicos y así dar respuesta a una sociedad cada vez más compleja integrada por ciudadanos cada vez más conscientes de sus derechos constitucionales y legales

En el mundo de hoy las organizaciones públicas o privadas, ONG o de la sociedad civil en general para ser efectivas y eficaces tienen que ser de calidad. Que según las normas ISO-9000 es el grado en el que un conjunto de características inherentes a una organización cumple con los requisitos

En consecuencia, cualquier organización debe trabajar por la mejora continua y adoptar un sistema de gestión de calidad, establecer el control y la mejora de la calidad

Es imprescindible establecer en la estructura organizativa un comité superior de calidad que trabaje la mejora de la calidad de forma colectiva; así como también particularizar equipos en las diferentes áreas que se ocupen de resolver cada caso

Pienso, como ha señalado Juan Velasco Sánchez «la dirección deberá proporcionar evidencia de su compromiso para el desarrollo y mejora del sistema de gestión de la calidad. Comunicar a la organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios. Estableciendo la política de calidad y los objetivos de la calidad. Llevando a cabo revisiones del sistema y asegurando la disponibilidad de los recursos necesarios. Dotando a todos los miembros de la organización de la formación apropiada sobre los métodos y herramientas de la mejora continua y establecer que la organización debe estar enfocada en el cliente para comprender sus necesidades actuales y futuras»

En el caso del marco común de evaluación, CAF, que iniciamos su aplicación en el año 2005, después de la recomendación de nuestro amigo francés, basado en el círculo de calidad de Deming (planificar, hacer, verificar y actuar) está formado por nueve criterios que a su vez se descomponen sub-criterios y se operativizan con ejemplos

Son cinco criterios facilitadores: liderazgo, estrategia y planificación, gestión del personal, alianzas y recursos, y gestión de procesos

En cuanto a los agentes de resultados son: resultados orientados a los ciudadanos clientes, resultados orientados a las personas, responsabilidad social y resultados claves de rendimiento

Las entidades públicas dominicanas tienen la obligación de realizarse un auto-diagnóstico anual comparandose con el módulo CAF que como un espejo le refleja cuales son los puntos fuertes y las áreas de mejora con cuyos insumos deben planificar acciones correctivas

A partir del año 2005 también creamos el premio nacional a la calidad de la gestión como una forma de reconocer y de hacer visible los éxitos de las entidades en la aplicación del modelo de gestión de la calidad orientados en los principios y los criterios del CAF. A la fecha de hoy 620 entidades públicas han postulado al premio nacional a la calidad y 240 organizaciones públicas han sida reconocidas y premiadas

De las organizaciones que han obtenido el gran galardón nacional 8 han sido premiadas por la fundación Iberoamericana a la gestión de la calidad (FUNDIBEQ)

Merece destacarse la calidad del jurado del premio nacional integrado por representantes de las asociaciones de empresarios, académicos, sociedad civil, organismos internacionales y las universidades

Contamos con otras dos premiaciones: un premio provincial a la calidad en Santiago de los Caballeros y un premio a las organizaciones públicas, privadas y ONG que se han destacado en el cumplimiento de los objetivos de desarrollo sostenible, ODS, de la agenda 2030 de las Naciones Unidas. Este premio lo desarrolla el MAP en coordinación con el miniterio de economía y planificación, y el PNUD

Dos actividades de las relacionadas con el premio merecen destacarse. El ejercicio anual posterior a la entrega de los premios de un BENCHMARKING, en donde los ganadores exponen en que consistieron las buenas prácticas que les fueron reconocidas. Y la celebración de la semana de la calidad; marco en el cual se realiza la premiación. Cada año la semana de la calidad se comparte con un gobierno o una entidad reconocida en materia de calidad, innovación o competitividad

Hemos celebrado semana de la calidad dedicada a FUNDIBEQ, Alemania, Japón, Reino Unido, España, Costa Rica, Korea, Estados Unidos y Francia

Como hemos narrado después de buscar y preguntar encontramos un modelo de gestión de calidad que no solo nos ha permitido conocer más a nuestras entidades públicas a través de la auto-evaluación sino que nos introdujo en la cultura de la calidad con nuevos métodos y herramientas como por ejemplo la carta compromiso con los ciudadanos que han alcanzado el número de 100 o que el MAP está certificado por AENOR de España con las normas ISO

En estos esfuerzos encontramos el apoyo y la solidaridad de organizaciones públicas, privadas y de la sociedad civil de República Dominicana, pero también de gobiernos y entidades internacionales como la Unión Europea

Han sido muchos los que nos han distinguido con su apoyo como es el caso de los presentes: Rodrigo Alonso Vera Jaimes, María Fernanda Trigo y Juan Luis Martín Cuesta

¡Gracias!